Falsas estadísticas
empresariales
 Las
grandes empresas diseñan sus encuestas para realizar las estadísticas de forma que se oculte la insatisfacción del cliente.
La mayoría de la población
conoce los call centers empresariales. Los jóvenes porque alguna
vez han trabajado en ellos y la mayoría porque alguna vez los
hemos utilizado.
Generalmente no conocemos
el resultado de la conversación mantenida con el operador de un call
center, aunque éste afirma que ya ha resuelto nuestra duda o que
ha activado el servicio para resolver nuestro problema. De esta
llamada podemos valorar si hemos sido atendidos de una forma
educada y si el operador parece haber comprendido nuestra
necesidad, pero generalmente no podemos predecir el resultado de
la actuación del operador ni de la empresa hasta que se realice el
servicio solicitado. Por este motivo se suele adiestrar y exigir a
los operadores que sean muy educados en el trato. Los jefes sólo
tienen que informar a los operadores que después de cada llamada
se hace una encuesta de satisfacción al cliente y que si no
superan una nota determinada se les despide, para que los
operadores sean atentos.
A pesar de la imposibilidad
de valorar el servicio recibido, es habitual que cuando
finalizamos la llamada, un ordenador nos hace una encuesta de
satisfacción sobre la atención recibida. Algunas empresas van más
allá en su descaro y preguntan si el operador ha resuelto nuestras
necesidad, aún a sabiendas de que en ese momento no podemos
saberlo. Precisamente esta treta se hace para falsear la
valoración de los servicios.
Sin que el cliente lo sepa,
la empresa puede asignar la valoración a esta simple pregunta, a
todos los participantes en un largo proceso de atención que puede
involucrar a varios departamentos. Por ejemplo, el operador, el
departamento de pedidos que encarga el material solicitado, el
departamento de instalaciones y, casi siempre, el departamento de
facturación. Es decir, la empresa utiliza una respuesta para
numerosas actuaciones que se realizan después de la valoración.
¿Para qué falsean las
estadísticas las empresas?
Algunas empresas publican
estos resultados o los aportan a organismos que hacen comparativas
entre las empresas que proporcionan servicios similares, es decir,
que pertenecen al mismo sector de actividad económica.
La mayoría de las grandes
empresas, dedican sus esfuerzos en el diseño de los call centers
para obtener los mejores resultados posibles, en lugar de para
ofrecer el mejor servicio posible. Los call centers son una
herramienta imprescindible para proporcionar un buen servicio en
las grandes empresas que tienen millones de clientes; sin embargo,
es habitual que el servicio sea satisfactorio en el servicio de
venta mientras sea malo en servicios posteriores a la venta.
En países como España,
corruptos, poco desarrollados y donde el respeto hacia los demás
es escaso, los call centers para servicio post venta se utilizan
para disuadir al cliente de llamar a la empresa y para reducir los
costes del servicio. Es dudoso que sea más barato implementar un
mal servicio que diseñar uno bueno; por ello, cabe pensar que sea
la cultura corporativa o la mediocridad de los diseñadores, las
que hacen que llamar a un call center sea una experiencia negativa
que deteriora la imagen de estas empresas.
El
respeto hacia los demás,
la transparencia y la
veracidad de la información son
principios de la Nueva Conciencia, del Nuevo Orden Mundial (no
conspirativo) y del
Nuevo Management; es decir,
de los modelos de la actual Era de la información.
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